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En un mundo perfecto, una tienda ya sea online o física, no tendría problemas con sus clientes, todos quedarían satisfechos con sus compras a la primera y verían sus necesidades satisfechas sin problemas, pero; esto es el mundo real y aquí las devoluciones pueden llegar a ser el pan de cada día.

Es cierto que en parte esto puede depender del tipo de negocio que llevemos, el volumen de devoluciones de una tienda online de ropa, seguramente siempre será mayor que las de una de electrónica, pero eso no significa que en algún caso vayan a ser 0.

Hoy hablaremos sobre la política de devoluciones, esa gran olvidada en muchos casos, a la que muy pocos quieren recordar por todo lo que significa. ¡Empecemos!

Qué es la política de devoluciones

Aunque no creo que haga falta realmente, prefiero no arriesgarme y empezar por una sencilla definición para evitar malos entendidos. La política de devoluciones no es más que el conjunto de condiciones que impone una tienda o negocio determinado para validar que sus productos han resultado defectuosos para el cliente.

En caso de que estos hayan sido calificados como defectuosos, la política de devoluciones pondrá en marcha sus mecanismos para que el producto pueda ser descambiado por otro en perfecto estado o simplemente para su devolución, a cambio, se reembolsará al cliente el valor económico del producto o se le proporcionará un vale por el mismo valor con posibilidad de gastarlo en la tienda cuando el cliente lo desee.

Cómo crear una buena política de devoluciones

Crear una buena política de devoluciones es muy sencillo, básicamente no tenemos que perder de vista los siguientes puntos, son muy importantes:

1.- Visibilidad

La política de devoluciones y todo lo que conlleva debería estar en un sitio visible de tu tienda online, que no cueste encontrarla y que cualquier cliente que pueda necesitarla la tenga a mano sin a penas esfuerzo.

Si lo hacemos correctamente, generaremos una buena impresión a clientes que lleguen nuevos a nuestra tienda, ya que la visibilidad de la política de devoluciones ayuda a la confianza; si tienen problemas con el pedido saben que podrán recuperar su dinero.

2.- Simplicidad

Una buena política de devoluciones tiene que ser lo más simple y sencilla posible para el cliente. Tenemos que ser claros y concisos en su redacción y utilizar un lenguaje fácil de entender y al alcance de cualquier persona para que no haya errores de comprensión, sino estos pueden llegar a crear malos entendidos que acabaran por perjudicar nuestra reputación.

En los términos debemos indicar de forma clara que productos se pueden devolver y en qué condiciones, los plazos de tiempo, quién paga los costes de envío de la devolución, especificar si estos varían según el caso y cómo se devuelve el dinero.

Sería interesante que añadieras a tu política un apartado en el que detalles el proceso de devolución, con fotografías incluidas, solucionando todas las cuestiones y dudas que creas que le pueden surgir a tus clientes.

3.- Comodidad

Una de las razones por la que los clientes prefieren las tiendas online por encima de las físicas suele ser la comodidad de poder tramitarlo todo desde casa, es por eso, que para ganar puntos sobre la competencia y ofrecer un servicio de calidad, debemos asegurarnos de que en caso de devolución esa comodidad se mantenga. Añadir una etiqueta con todos los datos de una posible devolución es una forma muy sencilla de facilitar el trámite a nuestros clientes.

4.- Acepta tus errores

Que un cliente reciba un producto roto u otro diferente al que había pedido por equivocación y que ademas, tuviera que pagar él mismo los costes de envío de la devolución sería inaceptable. Lo mejor que podemos hacer, y casi casi lo único, es aceptar nuestro error, disculparnos y asumir los gastos de envío.

Lo ideal sería que el cliente recibiera la reposición del producto cuanto antes, pero si nuestro negocio no puede permitírselo, podemos hacer un el envío más económico, aunque que sea urgente siempre nos dará una mejor reputación, por nuestra rapidez de respuesta. Esto ya dependerá de la capacidad económica de nuestro negocio.

5.- Flexibilidad

Las devoluciones tienen que ser flexibles, es decir, no podemos suponer que el cliente abrirá el paquete el mismo día que lo reciba o que probará el producto nada más tenerlo en sus manos. Tenemos que tener en cuenta el tiempo y dar unos días de margen de prueba. Lo normal suele oscilar entre los 15 y los 30 días de prueba. Una vez pasado ese periodo el producto no se podrá devolver, a no ser que el desperfecto sea cubierto por la garantía.

6.- Proceso rápido

Una vez hayamos recibido el producto devuelto, deberemos revisar su estado lo antes posible, cerciorándonos de la veracidad de los problemas del cliente. Este paso es aconsejable hacerlo ya que, aunque no es la norma general, si es cierto que hay mucha gente que se dedica a intentar timar a las tiendas online aprovechándose de las devoluciones.

Una vez veamos que todo esta en orden, deberemos iniciar la devolución del dinero lo antes posible e informar al cliente que el proceso va por buen camino y que en unos días tendrá su reembolso.

Como hemos visto, una buena política de devoluciones puede ayudarnos en muchas cosas. De entrada nos ayuda a generar confianza en los nuevos clientes que puedan llegar a nuestra tienda, a fidelizar los que ya tenemos asegurándoles que si no quedan satisfechos recuperaran su dinero y a labrarnos una buena reputación en la red. Todas estas ventajas simplemente dedicando algo de tiempo a facilitarles la vida a nuestros clientes.

Desde Kiory nos gustaría saber ¿alguna vez devolvisteis algo a una tienda online? ¿Os trataron bien? ¿Qué tal la experiencia? Dejadme vuestras respuestas en los comentarios. ^^

Desde hace unos meses, hemos visto como algunas de nuestras tiendas se quejan de un tipo de “spam” poco habitual. Desde que el mundillo online se a abierto de par en par y se a extendido hasta el infinito y mas allá, gracias a las redes sociales y a los smartphones, cada vez es mas frecuente ver como muchos adolescentes intentan hacerse su hueco entre los llamados influencers.

Este fenómeno provoca que, guiados por la creencia de que es un trabajo fácil que da sus frutos de manera muy sencilla, acribillen a marcas y tiendas intentando conseguir colaboraciones a las que sacar o bien un rendimiento económico o cualquier otro tipo de recompensa.

Lo cierto es que no todo es tan bonito como lo pintan y aunque es verdad que existe algo llamado marketing de influencias, también es verdad que para las marcas y las tiendas, no es tan fácil asociar su imagen a alguien.

Hace ya unas semanas tratamos estos dos temas, si te lo perdiste puedes leerlo pinchando aquí y aquí.

Como que hemos visto que el tema es bastante recurrente y que hay muchos “nuevos influencers” algo perdidillos en el tema, al equipo de Kiory nos a parecido interesante hacer este post informativo para “nuevos influencers” sobre como abordar las colaboraciones con marcas y tiendas y que requisitos serian necesarios.

Podéis tomarlo como una especie de guía de cosas a mejorar si queréis conseguir colaboraciones cada vez mejores. ¡Vamos a ello!

Cosas a tener en cuenta antes de pedir colaboraciones

1.- No vale cualquier canal de Youtube, cuenta de instagram o blog. Si lo que quieres es generar un rendimiento con el contenido que creas, lo primero que tienes que tener muy claro es cual es tu target y abordar a marcas y tiendas que lo compartan.

Si tu contenido trata unicamente sobre libros y nunca antes has hablado de otra cosa, no intentes colaborar con alguien que venda videojuegos, son productos completamente diferentes.

Evidentemente esa restricción no tiene por que cumplirse a rajatabla, puedes intentar colaborar con negocios cuyos productos sean complementarios a tu contenido, siempre y cuando respetes el target.

2.- No puedes empezar a crear contenido y empezar a buscar colaboraciones al día siguiente. Las tiendas y las marcas no están ahí para darte cosas ni pagarte porque si, ellas también buscan un rendimiento y ese rendimiento dependerá de tu alcance.

El alcance de un influencer se mide mediante el numero de personas al que llega su mensaje. Esto dependerá del numero de seguidores y de las visitas que tenga. Lo lógico y lo normal es que cuantos mas seguidores tenga, mas visitas genere, aunque los números no suelen ser proporcionales para todos. Hay canales que a pesar de tener pocos seguidores consiguen muchísimas visitas y al revés, aunque lo normal suela ser un balance entre ambos indicadores, no significa que tengan que ser unas “medidas fijas”, fijate en tus números que son los que te interesan.

Cuantas mas visitas tengas mejor, claro que mayor numero de seguidores te ayudara a conseguirlas, pero no es algo concluyente mientras las visitas crezcan. Un mayor numero de visitas significa un mayor alcance, que es justo lo que buscan las tiendas, ya que así tienen mas posibilidades de conseguir un mejor ROI, o lo que es lo mismo, retorno de la inversión.

3.- Si quieres dedicarte a ser influencer y quieres colaborar con marcas, lo mejor que puedes hacer es ser tu mismo e intentar transmitir valores positivos a tu audiencia.

En el caso de que crees contenido en video o fotos, cuida la imagen, usa cámaras de calidad, focos, objetivos,etc… lo que necesites para crear una imagen nítida y perfecta. En caso de video cuidar el sonido también es importante. Evita el eco y si hace falta hazte con un micro o algo con lo que grabar el sonido a parte.

Aprende a editar y a mejorar cada día.

En caso de que uses un medio escrito, es muy importante que cuides tu ortografía y redacción, que sea agradable de leer y no muy enrevesado.

Como pedir colaboraciones correctamente

Hemos visto numerosos casos en los que llegan emails, simplemente pidiendo algo material a las tiendas sin dar mas datos, solo un nombre de usuario y ya esta. Esa manera de hacer las cosas, no es la correcta.

Cuando pedís una colaboración a un negocio, estáis intentando llevar a cabo un trato profesional, tenéis que ser conscientes de ello.

Antes de pedir nada debéis presentaros adecuadamente, dar vuestro nombre y nombre de usuario, explicar un poco a lo que os dedicáis y sobre lo que trata vuestro contenido, etc…

Una vez presentados deberíais dar datos sobre vuestro numero de seguidores y visitas. Podéis incluir los que tengáis en otras redes sociales en las que difundáis vuestro contenido, ya que a veces ese punto puede resultar interesante.

Es muy importante que añadáis un link a vuestro canal, instagram, blog o lo que sea donde queréis promocionar la tienda. Ellos no tienen porque molestarse en buscaros, sois vosotros los que tenéis que facilitarles esa información.

Una vez presentados y dados a conocer es cuando podéis proponer vuestra colaboración. Si tenéis suerte os contestaran rápido, sino armaros de paciencia, pensar que a veces las tiendas online llevan mucho trabajo y cada día pueden llegarles cientos de emails, no pueden contestarlos todos enseguida.

A todo ese proceso hay que añadirle la buena educación y el respeto y la mejor ortografía posible. Si pedimos las cosas bien siempre habrá mas posibilidades de que os hagan caso y creedme, a pesar de que esto es algo que tendría que ser obvio, para algunos no lo es.

Como habéis visto, pedir una colaboración con una tienda o marca no es tan difícil, lo que tenemos que tener muy claro es que no van a hacerlo gratis. Ellos también necesitan sacar un rendimiento y ese rendimiento suele llegar en forma de ventas realizadas por seguidores vuestros que no los conocían y que han comprado gracias a vosotros.

Recordad que antes de intentarlo tenéis que conseguir crearos una base relevante de visitas y de seguidores, sino, por mucho que lo intentéis no conseguiréis nada.

Desde Kiory nos gustaría saber ¿que pensáis sobre las colaboraciones de los influencers? Dejadme vuestras opiniones en los comentarios.

Hace ya bastantes semanas os hable de la importancia de tener un certificado SSL, de cómo nos beneficiaba tanto para la protección de datos de nuestros clientes, como para gestionar los cobros online.

Aunque seguramente sea el método de encriptación y protección de datos más conocido y el más utilizado en internet a día de hoy, eso no significa que sea el único.

Hoy, os hablaré de un protocolo de seguridad, que ya nombre la semana pasada, que se utiliza sobre todo en transacciones económicas. Conozcamos un poco más al protocolo SET.

Qué es el protocolo SET

El protocolo SET (Secure Electronic Transaction, o lo que es lo mismo, transacción electrónica segura) es un sistema que permite realizar transacciones económicas de forma segura vía internet.

Se ideo como una mejora del ya conocido certificado SSL, aportando una mayor seguridad y encriptación en sus procesos. Aun así, su uso aun no se a generalizado hoy en día.

Fue desarrollado por Visa y MasterCard, quienes contaron con la colaboración de American Express, Microsoft, IBM, Nestcape y VeriSing entre otras empresas e intentaron dar al comercio electrónico una mayor seguridad de la que había tenido hasta ahora.

Cómo funciona

El protocolo SET funciona de forma parecida a como funciona Paypal a nivel de aplicación y comercio electrónico.

Permite la autentificación, tanto del cliente como del vendedor, mediante certificados digitales, asegurándose así la identidad de los participantes en la transacción. De esa forma, cuando un cliente esta a punto de cerrar una transacción con una tienda, este recibirá la firma digital de la tienda en la que vaya a comprar, verificando su legitimidad.

Una vez recibida la firma digital de la tienda, el cliente enviará la suya junto con el pedido y la orden de pago. Dicha orden de pago estará encriptada, de manera que solo podrá ser leída por el banco, el comerciante no tendrá acceso a esos datos del cliente.

El banco será el encargado de tramitar el cobro y mandar las confirmaciones tanto a la tienda como al comprador.

La parte económica de la transacción será tramitada íntegramente por el banco, reduciendo así el riesgo que generan este tipo de transacciones por internet.

Igual que con el certificado SSL, con el protocolo SET, todos los datos que se envían y reciben viajan de forma encriptada por la red para una mayor seguridad.

Ventajas del protocolo SET

Las ventajas que nos ofrece trabajar con el protocolo SET son muchas, veamos las más relevantes:

  • Los datos de la tarjeta de crédito son completamente confidenciales. Esto es gracias a que el comprador esta representado por una firma digital emitida por el mismo banco, de esa manera se evita que la información de la tarjeta tenga que llegar a manos del comerciante. La transacción esta totalmente gestionada por la entidad bancaria.
  • Los datos no pueden ser leídos ni alterados durante su envío/recepción. Esto es gracias a que viajan encriptados mediante una firma digital.
  • La tienda en la que el comprador quiere comprar, debe identificarse mediante una firma digital. Esto asegura al comprador que la tienda es legítima y no un timo de los muchos que podemos encontrar en internet.
  • La tienda se asegura de que los clientes sean los verdaderos titulares de la tarjeta, evitando así las comprar con tarjetas o dinero robado.

Desventajas del protocolo SET

Como todo, el protocolo SET tiene también sus puntos débiles a mejorar con el tiempo. Sabéis que en Kiory no nos gusta mentiros e igual que a veces os animamos usar y probar cosas con ahínco, en esta ocasión creo importante avisaros de las debilidades más importantes con las que os podéis encontrar.

  • Muchos ISP (proveedores de servicios de internet) no están preparados aun para trabajar con protocolos SET. Esto es debido a que las firmas digitales no es algo que este muy extendido en el uso cotidiano.
  • Para el titular de una tarjeta, la obtención de una firma digital suele ser gratuita, pero para las tiendas no; todo lo contrario, suele ser algo bastante caro. No todas las tiendas online tienen capacidad económica para mantener una firma digital y muchas de las que pueden, no están dispuestas a hacerlo por lo poco extendido que esta su uso.
  • Las transacciones son mucho más lentas cuando se utiliza el protocolo SET que con los certificados SSL. La información tiene que viajar hasta el banco y ser este el que la procese, devolviendo una respuesta a ambas partes. Todo ese proceso ralentiza los pagos/cobros.
  • Hoy en día, para una tienda que quiera trabajar con el protocolo SET esto le supondría un sobre esfuerzo, ya que son muy pocos los clientes que disponen de firma digital. Su poco extendido uso provocaría, que si la tienda quiere mantener un cierto nivel en sus ventas y dar facilidades a sus clientes, debería utilizar paralelamente el certificado SSL, el protocolo SET no sería suficiente.

Como hemos visto, el protocolo SET ofrece una mayor seguridad en las transacciones y muchas ventajas que no hay que perder de vista. Es cierto, que a día de hoy seguramente no sería una elección rentable, dado su uso poco extendido.

Esperemos que con el tiempo, una evolución de los compradores y una pequeña ayudita de los bancos a las tiendas que quieran hacerse una firma digital, el protocolo SET salga adelante y acabe por implantarse en el mundo del comercio digital.

Desde Kiory nos gustaría saber: En un mundo perfecto donde el protocolo SET y el certificado SSL estuvieran a la par en cuanto a uso y posibilidades ¿cuál preferiríais usar? Dejádmelo en los comentarios. ^^

La semana pasada abordamos el tema de los pagos online, de los tipos que habían y de cuáles eran sus puntos fuertes y sus debilidades. Hoy seguiremos con el mismo tema y nos centraremos en cuáles son los más seguros y en como ofrecer una variedad adecuada para llegar a todos los tipos de clientes.

Como siempre, al ser esta una especie de continuación, os recomiendo que antes de seguir leyendo os paséis por el post sobre “formas de pago”, no obstante no hacerlo tampoco os impedirá entender este correctamente.

¡Empecemos!

Las 4 formas de pago ideales para una tienda online

Ya vimos la semana pasada que existen muchas formas de pago que podemos ofrecer en una tienda online, pero lo cierto es que no todas son igual de seguras ni generan la misma confianza.

Lo ideal sería poder ofrecerlas todas, pero no es tan fácil y gestionarlo todo puede llegar a ser un autentico quebradero de cabeza.

Para evitarnos esos problemas innecesarios lo que haremos será buscar un “equilibrio” dentro de los medios que ofrezcamos.

Para empezar, lo primero es tener muy claro cuál es nuestro target, su edad, sus hobbys, sus preferencias… No es lo mismo una persona entrada ya en sus 60, cuya afinidad con la tecnología pueda ser cercana a 0, que un adolescente que se pasa el día navegando por internet.

Una vez sepamos a quién nos dirigimos, solo tendremos que buscar un “equilibrio” adecuado entre las formas de pago que ofrezcamos, es decir, dar la posibilidad de pagar sin necesidad de facilitar la cuenta bancaria, poder pagar tanto antes como después de la recepción de paquete o hacerlo con un simple “clic” desde casa.

Lo ideal para conseguirlo, es ofrecer como mínimo, las 4 formas de pago de las que hablaremos a continuación:

  • Transferencia bancaria: Con esta forma de pago nos aseguramos el dinero antes de enviar el paquete y permite al cliente realizar la transacción sin necesidad de dar más datos de los necesarios para realizar el envío.

    La transferencia podrá realizarse mediante bancos, de forma electrónica, o siendo el mismo cliente el que se desplace a una oficina de la entidad bancaria, de la cuál le habremos facilitado una cuenta para realizar el ingreso. De esa manera, la tienda no tiene por que tener acceso a ningún dato bancario del cliente.

    Este método es ideal para aquellos clientes que no se fían de dar sus datos bancarios por internet.

  • Tarjeta: Es la forma más rápida, cómoda y directa de realizar el pago. Es el método de pago ideal para los clientes más confiados, ya que los pagos suelen tener que realizarse por adelantado y para llevarse a cabo son necesarios los datos bancarios.

    Generalmente, en las primeras compras no suele ser la forma de pago más popular, pero a medida que los clientes van cogiéndonos confianza y se convierten en fieles compradores, su uso aumenta exponencialmente gracias a su rapidez y sencillez.

  • PayPal: Paypal es el método de pago ideal para aquellos clientes a los que le gusta hacer las cosas rápidamente y sin salir de casa, pero que no se fían del todo, ya sea de nosotros o de las nuevas tecnologías.

    La plataforma nos permite recibir y enviar pagos a través de ella sin necesidad de dar acceso a nuestra cuenta del banco o tarjeta a terceros. Tanto cliente como vendedor harán la transacción a través de la plataforma y solo la plataforma será la que tenga los datos bancarios de ambos.

  • Contra reembolso: Aun hoy en día hay gente que no se fía de las tiendas online, desconfían de que les llegue el paquete una vez hayan pagado la mercancía. Para estos desconfiados existe el contra reembolso, un método mediante el cuál el cliente realizará el pago al transportista una vez recibido el paquete. En ocasiones es posible que el cliente quiera comprobar el contenido del paquete antes de desembolsar el dinero.

    Con este método de pago también se evita el facilitar los datos bancarios, ya que se suele realizar en efectivo.

Si manejamos estas 4 formas de pago, abarcaremos cualquier tipo de cliente con el que podamos encontrarnos y les daremos la posibilidad de confiar en nosotros por que quieren, no por que les estemos obligando.

Otras cosas a tener en cuenta

Como tienda online, es muy importante que si vamos a pedir datos bancarios a nuestros clientes les podamos asegurar una completa confidencialidad de los mismos, que sepan que están a salvo y que no corren el riesgo de que sean robados y usados en su contra. Para ello existen los certificados de seguridad SSL, asegúrate de tener el tuyo vigente en todo momento.

No voy a extenderme más con los certificados SSL, en su día ya hablé sobre ellos, si os interesa el tema podéis leer más aquí.

Como alternativa al certificado SSL podéis encontrar el protocolo SET, una nueva forma segura de realizar transacciones electrónicas. La semana que viene os hablaré de ello en profundidad, así que por el momento lo dejamos aquí; lo único que tenéis que tener en cuenta es que tanto si tenéis una tienda online, como si vais a comprar en una, os aseguréis de estar dando vuestros datos a una página con un certificado SSL o un protocolo SET.

Como hemos visto, aunque las formas de pago que existen son muchas, ofreciendo solo unas pocas podemos abarcar las preferencias de casi todo el mercado. Obviamente cuantas más podamos poner al alcance de nuestros clientes mejor, pero no tenemos por qué preocuparnos si nos faltan algunas de las menos utilizadas, si tenemos las 4 formas de pago nombradas en el post seguro que podemos cumplir con sus preferencias.

Desde Kiory nos gustaría saber ¿qué forma de pago soléis usar la primera vez que compráis en una tienda? Dejádmelo en los comentarios. ^^

Aun a día de hoy, una de las mayores barreras que se encuentran en la compra por internet algunas generaciones es la seguridad en los pagos. Esa inseguridad de si el dinero va o no al lugar que corresponde todavía es muy habitual.

Muchas veces, la decisión final sobre si se realiza la compra o no, depende de que ofrezcamos la forma de pago adecuada según las preferencias del cliente. Es por eso que hoy daremos un pequeño repaso a las formas de pago más habituales y la semana que viene hablaremos de cuales son las que ofrecen más seguridad. ¡Vamos a ello!

Formas de pago online

Existen muchas formas de pago online, desde el típico contra reembolso de toda la vida, utilizado ya en la venta por correo, hasta las innovadoras monedas virtuales. Todas ellas son igual de aptas y válidas para realizar compras en internet, pero es cierto, que cada cual tiene sus ventajas e inconvenientes. Conozcamos uno a uno los métodos que me han parecido más habituales e interesantes:

  • Tarjeta: Todos sabemos lo que es una tarjeta de crédito (o débito) y como usarla. En internet, las tiendas online deben habilitar lo que se conoce como TPV virtual o pasarela de pago, para poder ofrecer a sus clientes esta posibilidad.

    El funcionamiento es muy sencillo, una vez el cliente realiza la compra y elige este método de pago, la pasarela de pago le pedirá los datos de su tarjeta. Una vez los tenga esta los mandará a la entidad bancaria correspondiente para que apruebe o no el cobro. Una vez comprobado y el banco haya dado su visto bueno la compra se finalizará correctamente.

    Desde el punto de vista del vendedor, con este sistema recibiremos el dinero por adelantado de manera inmediata, asegurándonos que el pedido llega a buen puerto, el único inconveniente es que el banco nos cobrará una comisión.

  • Transferencia bancaria: Este método es uno de los preferidos por los clientes desconfiados, consiste en que la tienda facilite el número de una cuenta bancaria en la que realizar los pagos de los pedidos. Una vez se haya confirmado la recepción del pago empezará a prepararse el paquete.

    Es un método ventajoso para los comercios en el sentido de que recibirán el dinero por adelantado y no deberán soportar comisiones por parte del banco, pero no es perfecto. Las comisiones que se ahorren tendrán que pagarlas los clientes seguramente, lo cuál encarecerá el precio final, además, al no ser un pago automatizado, retrasará la gestión del pedido y dificultará el control del stock.

  • Contra reembolso: Es, tal vez, el método más conocido, ya que en la casi desaparecida “compra por correo” era el método más utilizado. El cobro se realiza al entregar el paquete, cosa que da confianza plena a los clientes desconfiados, ya que pueden comprobar el estado de la mercancía antes de abonar el dinero.

    Este método de pago esta cada vez más en desuso, ya que si la entrega no llega a realizarse, el vendedor no solo pierde la venta, sino que además habría asumido unos gastos de envío de forma inútil.

    Actualmente, la única ventaja que puede ofrecernos es la de intentar generar confianza en los clientes en el caso de una tienda nueva, a no ser que nuestro target sea de edad avanzada, en cuyo caso sea, probablemente, el método de pago más demandado.

  • PayPal: Una plataforma de pagos que media entre compradores y vendedores, esto significa que los vendedores no tienen acceso a los datos del cliente, sino que es PayPal quién los tiene. El vendedor simplemente recibe un email con la confirmación del abono realizado por el comprador.

    Es uno de los métodos más utilizados hoy en día, que recupera en gran parte las compras perdidas por los pagos con tarjeta.

    Es rápido y flexible, ya que permite hacer el ingreso tanto por transferencia como por tarjeta e incluso utilizarlo como si de una pasarela de pago se tratara. Su único inconveniente son las comisiones, tanto para el vendedor, en función de sus ventas, como para el comprador, en caso de que haya un cambio de divisa.

  • Banco online: A día de hoy, en España, solo existe un banco que sea 100% virtual, se trata de ImaginBank de La Caixa. Todos sus servicios y operaciones se centralizan y controlan desde una plataforma móvil, de esa manera se evita que el usuario tenga que desplazarse a una oficina si necesita hacer cualquier cosa.

    Este tipo de servicios ofrecen numerosas ventajas como facilidad en los pagos desde teléfonos móviles, cuentas gratuitas y sin condiciones, seguridad en los pagos, control del dinero en todo momento y la posibilidad realizar pagos en cualquier lugar. La única desventaja que podemos encontrar es la necesidad obligatoria de tener un smartphone.

  • Teléfono móvil: La tecnología avanza y con ella nuestras posibilidades. En los últimos años han proliferado bastante las transferencias monetarias y pagos vía smartphone. Ya sea entre usuarios o mediante una entidad bancaria, los teléfonos móviles nos permiten realizar este tipo de transacciones.

    Las más comunes suelen utilizar la tecnología NFC para hacer que mediante la app de nuestro banco, nuestro teléfono se convierta en una tarjeta de crédito (o débito).

    El mayor inconveniente que podemos encontrar, es la necesidad de tener un smartphone, en contra partida, nos evitaremos el problema de llevar efectivo siempre encima, tener cambio y los desplazamientos inútiles o expresos para realizar pagos. Nos ofrece también una gran seguridad y control sobre los gastos.

  • Moneda virtual: Las bitcoin o monedas virtuales, es el más innovador de los métodos. No hay intermediarios, sino que se trata de una moneda que solo se puede usar online, tanto para hacer pagos como para mandar dinero a alguien. Funciona igual que un cambio de divisa.

    Para poder conseguir bitcoins habrá que encontrar a alguien dispuesto a vendernos los suyos.

    Este revolucionario método de pago nos ofrece seguridad y facilidades ante el cambio de divisas, no se puede falsificar y nos ayuda a proteger nuestra identidad.

    Sus mayores contras es que en la actualidad el volumen de bitcoins en el mercado es bastante escaso y que las transacciones realizadas con ellas son irreversibles.

Evidentemente existen muchos otros métodos de pago pero, en mi opinión, estos son los más relevantes. Seguramente, un equilibrio entre todos ellos sea la oferta perfecta para abarcar a todo tipo de clientes.

La semana que viene seguiremos hablando sobre el tema, sobre cuales de estos métodos de pago son los más seguros y los más recomendables.

Por el momento desde Kiory nos gustaría saber cuál de todos ellos es vuestro preferido, dejádmelo en los comentarios. ^^

Una de las mayores problemáticas que puede generar una tienda online es el momento de las vacaciones, ¿qué hacemos con la tienda? ¿la cerramos? ¿la mantenemos abierta igualmente? ¿dejamos a alguien a cargo?

Hoy os daré algunos tips para saber qué hacer, como afrontar la situación y poder hacer vacaciones felizmente. ¿Empezamos?

Tienda online y vacaciones ¿compatible?

Tener una tienda online y hacer vacaciones si es posible, como en cualquier trabajo, las vacaciones son sanas y necesarias. Generalmente aquellos que trabajan en una tienda online son a la vez trabajadores y dueños del negocio, por lo tanto, la administración de la tienda suele recaer sobre una o muy pocas personas.

Durante el año se funciona con una dinámica en la que, ya sea uno solo o varias personas a la vez, desempeñan todo el trabajo. En el caso de que sean varias personas, es posible organizarse para que entre el resto del equipo se cubra el trabajo del que esta de vacaciones, pero ¿qué pasa cuando todo depende de un único trabajador? Como ya he dicho al principio, hacer vacaciones es sano y más cuando pasamos el resto del año a cargo de muchas responsabilidades. ¿Qué debemos hacer en estos casos? ¿Contratar a alguien? ¿Cerrar?

Desde ya os adelanto que “cerrar” no es una opción, ya que seguramente perderíamos muchísimas ventas. Lo mejor es dejar la tienda en funcionamiento y avisar de todas las maneras posibles a nuestros clientes de que los envíos se efectuaran a partir de una fecha determinada a causa de las vacaciones. La mayoría de los clientes lo entenderá. Más adelante os daré algunos tips e ideas que podéis llevar a cabo durante vuestras vacaciones.

¿Es recomendable contratar a alguien?

Contratar a alguien específicamente para que nos supla durante el periodo vacacional es posible, siempre y cuando encontremos a la persona adecuada.

Lo primero a tener en cuenta será que el negocio pueda permitirse contratar a alguien más. En el caso de negocios pequeños, a veces es imposible hacerlo sin que ello genere ciertas pérdidas durante los meses de contrato. Si estamos seguros de poder asumir los costes económicamente, adelante.

La persona elegida deberá ser alguien familiarizado con nuestros productos y con los servicios de envíos. Realmente solo necesitamos que se encargue de hacer y enviar los paquetes, ya que hoy en día, con los smartphones, tablets y PC, podemos estar siempre pendientes de las redes sociales, los emails y cualquier tipo de interacción que nuestros clientes puedan tener con nosotros. Podremos atenderles desde cualquier lugar del mundo, dejando en manos de otra persona únicamente la logística.

Si esta es tu opción, recuerda revisar diariamente tus mensajes y tus interacciones.

5 tips para adaptar una tienda online a las vacaciones

1.- Avisa de tus vacaciones

Avísales con la mayor antelación posible por todos los canales posibles. Diles exactamente durante que periodo estarás fuera y que pasará con sus pedidos. Si estos se enviaran por otra persona y que eso posiblemente genere una demora o que estos no se enviaran hasta la fecha en que vuelvas. Decirles exactamente que día vuelves al trabajo y a enviar paquetes los tranquilizará, ya que la incertidumbre de correos es una de las cosas que más molesta a los compradores por internet.

A medida que se vaya acercando la fecha de inicio de tus vacaciones manda una newsletter de recordatorio, ponlo en lugar visible de tu tienda y avísalo por redes sociales las veces que creas conveniente.

2.- Informa de los plazos de envío

Como ya he dicho, la incertidumbre de correos suele inquietar bastante a los clientes. Avisales de forma clara en que fecha se empezarán a gestionar y a realizar envíos nuevamente para que no se impacienten.

Es recomendable que ademas del aviso que pongas en la web, pongas otro durante el proceso de compra, en el momento de seleccionar el tipo de envío, de esa manera conseguirás llegar también a los clientes despistados.

3.- Haz descuentos y promociones

Durante tus vacaciones puedes aprovechar para fidelizar clientes. Crea cupones descuento y promociones solo aplicables a las compras que se realicen durante tus vacaciones u ofrécelos para canjearlos una vez hayas vuelto al trabajo.

4.- Saca provecho de las redes sociales

El verano conlleva vacaciones, y las vacaciones más tiempo libre. Todos estamos mucho más predispuestos a compartir nuestra vida en redes sociales y a interactuar más en general, así que ¿por qué no aprovecharlo?

Haz un concurso que llame la atención de tus clientes que genere interacciones y logre adquirir alcance, cuanto más, mejor.

5.- Revisa tu diseño responsive

Un diseño responsive es aquel que hace que nuestra tienda se adapte fácilmente a cualquier dispositivo, permitiendo visualizarla sin ningún problema mediante cualquier medio.

El verano es la época del año que menos tiempo pasamos en cada, con lo que tener una tienda online que pueda ser accesible desde cualquier dispositivo, hará que nuestras ventas no se vean perjudicadas por el cambio de hábitos de nuestros clientes.

Sea como sea, cerrar una tienda online en vacaciones no es una opción, recuerda que las Navidades están a la vuelta de la esquina y es el periodo en el que las ventas despuntan por encima de las de todo el año. Debes afrontar el verano como una época de atracción de clientes, logrando aumentar tu alcance y haciendo que te conozcan. Cuanto mejor hagas ese trabajo ahora, mejor te ira en Navidad.

Desde Kiory os animamos a que todos aquellos que administréis una tienda online, os toméis el verano con calma y os cojáis unas merecidas vacaciones, al fin y al cabo, todos nos las merecemos alguna vez, ¿no? ^^

La semana pasada os hable sobre el marketing influencer, en ese mismo post hay una explicación sobre lo que es un influencer. Dado que el tema que trataremos hoy gira alrededor de cómo elegir un buen influencer que nos ayude en nuestras campañas, si no conoces el término, te recomiendo que pases a echarle un vistazo antes de seguir leyendo pinchado aquí.

Como ya e mencionado, hoy veremos cómo elegir un influencer, os daré unos pequeños tips para hacerlo y os recomendaré algunas formas de contacto; vamos a ello.

Cómo reconocer a un verdadero influencer

Hoy en día son muchos los que se definen a si mismos como “influencers”, pero realmente muchos de ellos, son simples usuarios con una actividad remarcable en las redes o celebritys convencionales de toda la vida.

Veamos a continuación algunos rasgos que definirían a un verdadero influencer:

  • Ellos mismos son su marca: Un verdadero influencer hace de su propio nombre o pseudónimo una marca, no solo promocionan sino que ellos mismos generan contenido y lo mueven, están en contacto constantemente con sus seguidores generando interacción y dando alcance a su mensaje.
  • No se centran en un solo ámbito: Los influencers son personas com tal, no una empresa o una gran corporación. Se representan a si mismos a nivel individual y suelen hablar y opinar de cualquier tema que les apetezca. Evidentemente, suelen tener unos temas sobre los que son especialistas y tienen más conocimientos, pero eso no supone que se estanquen en ellos. Son personas muy versátiles.
  • Crean su propia comunidad: Suelen mantener una relación bastante estrecha y directa con sus seguidores, de manera que crean una comunidad que les sigue y valora sus opiniones. Un influencer interactúa de forma habitual con sus seguidores y los trata como iguales, logrando crear una relación cercana y de confianza con su audiencia.
  • Generan opinión: En muchas ocasiones, cuando un influencer comparte su opinión sobre algún tema en concreto, suele animar a sus seguidores a que hagan lo mismo, generando un debate en sus comentarios o interacciones. Si una marca esta interesada en hacer un estudio de opinión, la colaboración con el influencer adecuado puede ser muy positiva, ya que sus seguidores participaran en el estudio sin pensárselo y prácticamente sin darse cuenta, ya que dicho comportamiento seria “lo normal”.

6 tips para elegir al influencer adecuado

1.- Que comparta valores con tu marca

Parece algo sin importancia, pero al asociarnos con un influencer, haremos que los usuarios relacionen nuestra marca con él y por lo tanto con los valores que transmita.

Si nos asociamos a un influencer basándonos solo en el número de seguidores que tiene, es posible que a la larga sea contraproducente, ya que si sus valores son negativos, el gran público nos acabará asociando a ellos. Es por eso que es muy importante elegir a alguien que tenga unos valores afines a los nuestros.

2.- Calidad por encima de cantidad

Es cierto que cuanto mayores son los números que maneja un influencer, más atractivo resulta para las marcas, pero no hay que dejarse engañar. Por muchos seguidores que tenga alguien, puede que de todos, solo conecte realmente con unos pocos, son esos seguidores sobre los que realmente puede ejercer influencia sobre sus compras. Esos, son los seguidores que nos interesan.

3.- Alcance de su audiencia

Es decir, medir sus datos de SEO. El número de visitas que tienen sus páginas, el tiempo medio de permanencia en ellas, etc… Todos esos datos son muy útiles para poder realizar un estudio sobre si realmente sus seguidores llegarían a recibir el mensaje de nuestra marca en caso de colaboración.

4.- Calidad de contenidos

Cada vez más, se exigen unos mínimos de calidad en redes sociales, y más en lo que a influencers se refiere. El influencer que escojas será percibido como una extensión de tu marca, así que intenta que sea alguien que cuide sus contenidos, que use una buena gramática y tenga en cuenta la ortografía, los estilos, la calidad de video, sonido y sus fotos, etc…

5.- Frecuencia de actualizaciones

La frecuencia con la que los influencers actualizan es también muy importante, cuanto más activos sean, más posibilidades tendremos de llegar a su audiencia. Si el influencer que elijamos, tiene una frecuencia de actualización muy pobre, nos será muy difícil llegar al grueso de su audiencia.

6.- Compatibilidad con la marca o el producto

Al elegir influencer, estamos acotando el público objetivo. Cada influencer, tiene su propio target, usuarios con unas características, gustos y afinidades determinadas. Debemos buscar el público objetivo que se ajuste a lo que nuestro producto puede ofrecer y elegir entre “sus influencers”.

Como hemos visto, encontrar al influencer adecuado es muy importante, ya que una mala elección podría afectar negativamente a nuestra marca y a su reputación.

Existen muchos tipos de influencers, ya sea por su contenido, su manera de hacer y relacionarse con su audiencia o por el medio que usan; haz un buen estudio y seguro que encuentras a alguno que se adecue perfectamente a tus necesidades.

Desde Kiory os animamos que hagáis un intento con el marketing de influencias y los influencer y nos contéis que tal os va en los comentarios. ^^

Hace ya algunas semanas os hice una pequeña guía hablando de diferentes estrategias de marketing que podíais usar en vuestros negocios online. En aquel momento hice las que me parecieron más interesantes, pero no esta de más ir ampliando el dossier de ver en cuando. Hoy os traigo un nuevo “tipo de marketing” que podréis aprovechar para dar a conocer vuestro negocio. Seguramente, sea el más “nuevo” e “innovador” de los que os e presentado hasta ahora. Hablemos del marketing de influencers.

Qué es el marketing de influencers

El marketing de influencers (o de influencias) esta directamente relacionado con el cambio que han generado las redes sociales en la manera que tiene el gran público de interactuar con las marcas. Esta demostrado que la mayoría de compradores se fía más de una referencia u opinión de un conocido o familiar que de la publicidad a la que pueda estar expuesto.

La llegada de las nuevas tecnologías, los smartphones, internet y el uso habitual de las redes sociales, han hecho que cuando alguien quiere comprar algo, acuda a su círculo de seguidores y contactos en la red para pedir consejo u opinión. Con estas circunstancias, las marcas han tenido que tirar de todo su ingenio y recursos para poder estar a la altura de esta nueva sociedad, es ahí donde entra en marketing de influencers.

Qué es un influencer

Para poder entender lo que es el marketing de influencers, es necesario saber lo que es un influencer.

Basándonos en el escenario expuesto anteriormente, dónde las redes sociales son una parte muy importante de la sociedad, existen ciertos usuarios, que por unas razones u otras, han conseguido ganarse la confianza de miles de seguidores, que siguen sus consejos, gustos y opiniones.

Este tipo de usuarios son aquellos que pueden llegar a ejercer algún tipo de influencia sobre los demás, ya que son líderes de tendencias y pensamiento. Pueden llegar a miles y miles de personas de manera fácil y rápida sin hacer un sobre esfuerzo significativo. Son los llamados influencers.

Una vez definido un influencers, es fácil entender por qué una marca estaría interesada en trabajar con él.

La capacidad de crear un contenido atractivo, aceptado por el público y de boca de alguien a quién adora, es la manera más sencilla que tiene cualquier marca en el mundo para llegar a las grandes masas a través de las redes sociales.

Cuanto mayor sea el número de seguidores que tenga el influencer, mayor será el alcance de la campaña.

Una forma poco agresiva de llegar al gran público sin que este desconfíe de la publicidad.

Ventajas del marketing influencer

Las ventajas de usar este tipo de marketing no se quedan solo en el “seremos más conocidos” y en el “aumentaremos nuestras ventas”. Veamos algunos de los puntos más interesantes:

  • Publicidad no invasiva: Cada vez más, la publicidad agresiva – invasiva, tanto en medio convencionales, como en internet (banners), tiene menos efectividad. La mayoría de los usuarios no retienen el último anuncio que han visto. El marketing influencers no trabaja en ese terreno, sino que usa un tipo de publicidad nativa que hace que el anuncio fluya de manera natural junto con el contenido, haciendo mucho más probable y sencillo que el consumido que esta expuesto al anuncio lo recuerde.

  • Técnica innovadora en crecimiento: No todas las marcas se atreven a apostar por estrategias tan innovadoras como las del marketing de influencias, muchas de ellas, se asustan y no quieren arriesgar su capital en algo tan “inseguro”.

    Al ser una técnica nueva en pleno crecimiento, hace que aquellas marcar y empresas que decidan arriesgar y apostar por ella, si lo hacen debidamente vean como sus resultados serán muy buenos, ya que en cuestiones de publicidad, los primeros en aplicar las nuevas técnicas suelen ser los que consiguen mayores ganancias.

  • Mejora tu reputación: Cuando un influencer habla de tus productos y tu marca no solo esta dando una opinión positiva sobre ellos, sino que de manera indirecta esta asociando sus valores y sus opiniones contigo.

    Eligiendo a la persona adecuada, podemos conseguir que el público nos asocie a ciertos valores determinados que nos gusten.

  • Aumenta la fidelización y la conversión: Esta demostrado que la publicidad nativa es mucho más efectiva que la agresiva – invasiva.

    Cuando nos asociamos a un influencer no solo tenemos a nuestra disposición una referencia a nuestros productos, sino que si queremos, podemos llegar a un acuerdo para que ponga un link a nuestra tienda, realice un sorteo u ofrezca algún tipo de beneficio especial para sus seguidores. De esa manera no solo estaremos dándonos a conocer sino que también estaremos planteando un “call to action” y un generoso aumento de visitas en nuestra web.

  • Mejora el SEO: Gran parte del posicionamiento de las marcas más grandes del mundo, se genera a través de compartido creado por usuarios. Si nos asociamos a un influencer que cree contenido asociado a nuestra marca, serán muchos lo que se hagan eco de ello, generando una gran interacción. De esa manera lograremos mejorar nuestro tráfico y nuestro SEO.

Como hemos visto, el marketing de influencers no es tan sencillo como parece y las ventajas que puede proporcionarnos son muchas y no solo en el ámbito de ventas.

El éxito de nuestra campaña depende en gran medida de que escojamos al influencer adecuado, es por eso que la semana que viene hablaremos largo y tendido sobre ese tema.

Por el momento lo dejaremos aquí. Desde Kiory nos gustaría saber ¿qué pensáis del marketing de influencers, os parece una opción interesante o algo que no vale la pena? Dejadnos vuestras opiniones en comentarios. ^^

Ya hablamos en una ocasión sobre la importancia de la fidelización de clientes y el concepto en sí. Para entender el post de hoy, no es necesario que sepáis mucho sobre el tema, pero no estaría de más que le echarais un vistazo pinchando aquí.

El post de hoy estará dedicado a los programas de fidelización, una herramienta muy útil dentro de la fidelización de clientes, que nos ayudará en gran medida a retenerlos y a hacer que repitan con nosotros. Os explicaré que es exactamente un programa de fidelización, los diferentes tipos que existen y cómo llevar uno a cabo. ¡Vamos a ello!

Qué es un programa de fidelización

Un programa de fidelización de clientes no es más que una estrategia concreta ideada por una empresa para lograr retener a sus compradores, es decir, que los clientes repitan la compra con ellos.

Hoy en día, en un mundo dónde los mercados son extremadamente competitivos y los precios están ajustados lo máximo posible, es importante ofrecer al cliente algún tipo de valor añadido en sus compras, de esa manera confiará más facilmente en nosotros.

Tipos de programas de fidelización

Los programas de fidelización de clientes suelen basarse en estrategias muy similares. Suelen ofrecer puntos canjeables, descuentos y otro tipo de beneficios por acumulación de compras. Veamos algunos de los tipos más frecuentes que podemos encontrar:

  • Recompensa: Consiste en ofrecer al cliente cupones de descuento en función del gasto realizado. Los cupones pueden ser o no acumulables, a gusto de la empresa emisora y suelen tener fecha de caducidad. Este tipo de estrategias suelen usarse mucho por supermercados.

  • Trato especial: Ofrece a los clientes la posibilidad de acceder a productos o servicios VIP, reservado únicamente a aquellos clientes que gasten más. En algunos casos, también puede consistir en ofrecer unos precios mucho más competitivos. Un ejemplo de esto sería la cadena de tiendas Sephora, que a parte de su programa de recompensas habitual, tiene otros especiales accesibles, únicamente, para sus mejores clientes.

  • Multiesponsor: Este tipo de programas siguen el modelo creado por Travel club, donde varias compañías se unen y ofrecen beneficios a todos los clientes, cruzando sus productos y servicios. Para llevar a cabo este tipo de estrategias, los productos o servicios que ofrecen las compañías que se asocien, deben ser bienes complementarios.

  • Puntos: Se ofrece a los clientes un sistema de acumulación de puntos, los cuales suelen ganarse por cantidad de dinero gastada o número de compras realizadas. Los puntos servirán para tener acceso a diferentes regalos o descuentos ofrecidos por la tienda. Un ejemplo de este tipo sería el programa de fidelización usado por las tiendas Game.

  • Eventos: Consiste en realizar eventos dónde los clientes puedan conocer mejor los productos y los fabricantes. Este tipo de programas suelen usarse por compañías automovilísticas, como el “Mini club”.

Cómo crear un programa de fidelización

Lo primero que tenemos que tener claro es que crear un programa de fidelización consiste en llevar a cabo una acción de marketing y como toda acción de marketing, deberá tener un seguimiento y una revisión de su correcto funcionamiento cada cierto tiempo e ir mejorando sobre la marcha en medida de lo posible.

Una vez tenemos claro ese primer punto, vayamos paso a paso con lo que hay que hacer:

1.- Definir objetivos: Lo primero que tendremos que hacer, como en cualquier cosa, es definir unos objetivos claros, ¿qué es lo que queremos conseguir con el programa de fidelización? Las opciones que tenemos son muchas…

  • Premiar a clientes fieles para retenerlos
  • Fidelizar a clientes no leales mediante algún incentivo
  • Conseguir que nuestra tienda atraiga nuevas visitas
  • Aumentar el gasto de nuestros clientes
  • etc…

2.- Definir público objetivo: Una vez sepamos lo que queremos conseguir, deberemos definir a quién nos dirigiremos. Obviamente, no es lo mismo dirigirse a quién ya nos conoce que a aquellos que nunca han entrado en nuestra tienda.

Dentro del total de nuestros clientes podemos encontrar 4 tipos de cliente:

  • Clientes esporádicos: Que son aquellos que solo nos compran casi de casualidad, porque acaban de conocernos y han llegado de rebote a nuestra tienda.
  • Clientes ocasionales: Son los que nos compran algún producto en concreto, que solo acuden a nosotros cuando tienen esa necesidad, nada más.
  • Clientes regulares: Estos sean tal vez los más numerosos. Son aquellos que nos compran de manera asidua, aunque sin hacer un gasto remarcarble. Son fieles solo hasta cierto punto.
  • Clientes exclusivos: Son los clientes más fieles que puedas tener, aquellos que recurren a nuestra tienda siempre que necesitan algo y que no nos cambiarían por otros.

Como puedes ver, las diferencias son considerables y las necesidades de cada grupo variaran. Elige a cuál te vas a dirigir y podrás crear una estrategia adecuada para fidelizarlos.

3.- Elige el tipo de programa de fidelización: Una vez sabes lo que quieres conseguir y a quién dirigirte, llegará el momento de elegir el tipo de programa. Ya sabes en que consiste cada uno. Elige el que más te guste y el que más se adecue a tus necesidades y capacidades.

Recuerda que los beneficios que ofrezcas tienen que hacer crecer tu rentabilidad, no arruinarte, en todo momento deberás se consciente que costes supone para tu empresa mantener el programa de fidelización y si esta puede afrontarlos y serle de utilidad.

4.- Difusión: Da a conocer el programa, díselo a tus cliente, crea un newsletter y ponlo por redes sociales. Haz que lo conozcan tanto clientes tuyos como aquellos que no te conocen. Un programa de fidelización de clientes puede atraer a nuevos usuarios a tu tienda, no lo olvides. No te cierres puertas y hazle saber a todo el mundo lo que ofreces.

5.- Resultados: Haz un balance de resultados y determina la rentabilidad y efectividad del programa de fidelización, ajustalo si es necesario y mejóralo siempre que puedas, tus clientes lo agradecerán.

Como hemos visto, un buen programa de fidelización de clientes, eficiente y bien montado puede ayudarnos en muchos sentidos. Mantener los contentos los fieles clientes que ya tenemos y captar a nuevos y demostrarles, que pueden confiar en nosotros es igualmente importante.

Desde Kiory queremos animarte a que pongas en práctica tu propio programa de fidelización y nos cuentes que tal te a ido en los comentarios. ^^

Una de las cosas más importantes a tener en cuenta y que más pasa desapercibida es la usabilidad. El dar a nuestra página web un funcionamiento sencillo con el que el usuario pueda familiarizarse rápidamente y sin ninguna dificultad.

En lo que se refiere a una tienda online, la usabilidad se centra sobretodo en hacer que los clientes puedan realizar todo tipo de trámites sin ningún esfuerzo y que, sea cual sea la acción que deseen realizar, el proceso sea lo más claro y sencillo posible.

Es por eso que he creído interesante dar un repaso a las pequeñas mejoras que podemos tener en cuenta para hacer que la experiencia de nuestros clientes sea lo más satisfactoria posible. Vamos a ello.

6 mejoras a la experiencia de usuario

1.- Facilita la llegada a los productos

Cuando un usuario llega por primera vez a tu tienda, lo normal es que no la conozca. No todos los que compran por internet tienen tiempo de entretenerse a buscar lo que quieren y dar un buen repaso a las tiendas online en las que entran. Facilitarles la vida en la búsqueda de productos hará que sus compras sean más rápidas y amenas. Podemos hacer dos cosas:

  • Poner un buscador: Un buscador de productos siempre ayudará a que los clientes que entren con prisas y con pocas ganas de navegar, encuentren lo que buscan de forma rápida y sencilla. Para que el buscador sea efectivo debes colocarlo en un sitio que sea visible y fácil de encontrar.

    También es importante que el buscador funcione correctamente, un buscador que falla puede ser contraproducente y “cansar” al usuario.

    Otra cosa interesante a implementar, es que los resultados se puedan ordenar, ya sea por rango de precios o alguna otra característica. Sería interesante que los primeros productos que apareciesen en las búsquedas fueran aquellos de los que nos queda stock, dejando los agotados al final de la lista.

  • Crear categorías: Una lista de categorías que indexe los productos que ofrecemos, hace que sea mucho más sencillo acotar las búsquedas. Para aquellos usuarios que no buscan algo en concreto, sino algo relacionado con algún tema, las categorías serán mucho más útiles que un buscador.

    Para que las categorías sean útiles tienen que ser lógicas y ordenadas, fáciles de utilizar por cualquiera que no sea experto en la materia que trabajemos.

    Debes tener en cuenta que, hoy en día se utilizan muchos tipos de dispositivos para realizar compras online; desde ordenadores con pantallas enormes, hasta smartphones de pantallas pequeñas. Tu lista de categorías debe verse con claridad en cualquier pantalla, sea del tamaño que sea, y ser eficaz en cualquier dispositivo que utilicen los usuarios.

2.- Crea fichas de producto eficientes

Una vez el cliente haya encontrado lo que busca, querrá toda la información posible que podamos facilitarle. Características, precio, color, medidas, etc… Lo ideal es crear una ficha de producto clara y concisa, que muestre de forma ordenada todas las características del producto.

Es muy importante que incluyamos fotos, ya que los medios visuales dan mucha seguridad a los clientes ya que les permite hacerse una idea del producto de una manera mucho más sencilla.

Es interesante agregar una sección de opiniones de otros clientes que hayan adquirido el producto anteriormente. Las referencias de otros clientes, serán mucho más valoradas que cualquier cosa que nosotros mismos podamos explicar sobre el producto.

3.- Cuida el carro de compra

Esta parte sea quizás en la que se producen más abandonos durante el proceso de compra. Para evitarlo, asegúrate de que en esta parte del proceso aparezcan todos los datos que el usuario pueda querer conocer.

Asegúrate de mostrar el precio final de forma clara y mostrar su desglose en su totalidad. El precio del producto en si, los gastos de envío, los impuestos, etc…

Contempla la posibilidad de que el cliente pueda querer añadir o quitar productos de la compra en ese momento. Haz que el carrito ofrezca esa posibilidad de hacerlo, que sea sencillo y que recalcule los precios de forma rápida y los muestre.

Formas de pago y tipos de envío, son opciones que pueden hacer que el precio final varíe, así que los usuarios deben poder “jugar” con las posibilidades de forma sencilla y rápida. Recuerda que es importante dar una fecha orientativa de cuando podría llegarles el producto.

Enviar un correo de confirmación de la compra en el que demos las gracias al cliente por confiar en nosotros y mostrarle todos los datos de la compra, hará que el cliente pueda acceder fácilmente a la información siempre que lo desee.

4.- Da opciones a los usuarios

Todos sabemos que para aumentar las probabilidades de que un usuario se registre en nuestra tienda, el formulario debe de ser lo más sencillo posible y no pedir información que no necesitemos; pero no es lo único que podemos hacer. Ofrecer a los usuarios incentivos para que se registren es una manera de aumentar la usabilidad.

Podemos ofrecer un servicio de guardado de compras o de lista de productos que deseen. De esa manera, el cliente podrá formar llenar su carrito sin necesidad de finalizar la compra y dejarlo preparado para cuando lo desee. De esa manera su compra no estará condicionada al tiempo que tenga para realizarla, si no a su bolsillo, ya que reanudar un carrito que dejo a medias serán solo unos cuantos clics.

5.- Ofrece número de seguimiento de pedido

Todos sabemos que la paciencia no es el fuerte de muchos. El saber dónde se encuentra el paquete en todo momento, puede ayudar a calmar las ansias de muchos. Es recomendable que ofrezcas en número de seguimiento de sus paquetes a tus clientes, de esa manera te quitarás muchas consultas inútiles generadas por pura ansiedad.

Puedes mandar el número de seguimiento el email de confirmación de pedido, así no tendrás que dedicar un mensaje o email exclusivo a ello.

6.- Programa de fidelización

Ya sabemos que un buen programa de fidelización de clientes nos ayudará a conseguir que más clientes repitan con nosotros, pero es también una buena manera de conseguir mejorar la experiencia de los usuarios.

El programa de fidelización debe de ser algo sencillo, algo en lo que los usuarios no tengan que hacer nada en especial para apuntarse. El saber que por el mero hecho de comprar están optando a ofertas o promociones hará que estén más motivados a entrar en nuestra tienda.

Como hemos visto, mejorar la experiencia de los usuarios es algo realmente sencillo, con un poco de esfuerzo podemos hacerles las cosas mucho más sencillas a ellos y hacer que nuestra tienda se convierta en su favorita.

Desde Kiory nos gustaría que nos contarais alguna de vuestras experiencias como compradores en una tienda online, ¿os dais cuenta cuando estáis en una tienda que cuida la experiencia del usuario? Dejádmelo en los comentarios. ^^

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