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Combatir la tasa de abandono

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Es cierto que para que un negocio crezca es importante captar nuevos clientes, pero a medida que vamos creciendo y nos vamos haciendo conocidos, ese tipo de estrategias de captación de clientes deberían pasar a un segundo plano y centrarnos más en fidelizar a los que tenemos. Un cliente contento que nos compra de forma recurrente una y otra vez, es una de las mejores maneras de asegurar la salud financiera de nuestra tienda.

Crecer fidelizando clientes y no captando otros nuevos es uno de los grandes retos de las tiendas online, uno de los mayores problemas a solucionar en este campo es la tasa de abandono. Aunque no es la primera vez que hablo de ella si que será la primera que profundice en ella, en sus causas y soluciones; vamos a ello.

Qué es la tasa de abandono

La tasa de abandono no es más que el porcentaje de aquellos clientes que dejan una compra a medias. Usuarios que a pesar de haber iniciado una cesta, por una razón u otra, no finalizan la compra, dejando en muchos casos la cesta llena.

Numerosos estudios demuestran que la tasa de abandono en el comercio online, es una cifra muy a tener en cuenta, puesto que suele estar siempre por encima del 50%. Conseguir que el máximo número posible de esos carritos finalice la compra es una estrategia muy a tener en cuenta.

Posibles causas de la tasa de abandono y como solucionarlas

Existen numerosas razones por las cuales muchos usuarios dejan los carritos llenos sin finalizar la compra, repasemos alguno y veamos como solucionarlos:

  • Gastos de envío caros: Casi la mitad de los casos de abandono del carrito son a causa de los gastos de envío. El cliente compra pensando en el precio que ve en la web, al añadir el sobre coste de los gastos de envío el producto se encarece y su parte más racional se activa, viendo el producto demasiado caro y abandonando la compra.

    Los gastos de envío son muy variables, ya que dependen del destino del paquete y su peso, es por eso que en muchas tiendas no se muestran hasta el final, dependiendo de la compra y el destino al que enviar. Muchas tiendas fijan unos gastos de envío para todos los clientes y a partir de cierto gasto, envían gratis. Esta solución puede ayudar a aquellos clientes que compren mucho o bien que vivan muy lejos, pero no nos soluciona el problema del todo. Lo ideal seria mostrar los gastos de envío de manera clara al principio del proceso de compra, que el cliente pueda tenerlos en cuenta en cualquier momento, de esa manera el incremento de precio final no le pillara por sorpresa.

  • Precios elevados: Tenemos que ser conscientes de que internet es como un gran centro comercial, todo comprador que llega a nuestra tienda, antes de comprar, compara nuestros precios con la competencia y si estos lo tienen más barato le compraran a ellos.

    Procura tener precios competitivos y no alejarte demasiado de la competencia, intenta diferenciarte y ofrecer a tus clientes algún valor añadido.

  • El consumidor no esta realmente interesado: Muchos usuarios añaden productos a un carrito que después no van a comprar. Ya sea por indecisión o falta de confianza realmente no estaban interesados en realizar la compra desde el principio, únicamente lo han hecho para poder leer las características del producto y valorarlo mejor.

    Solucionar esto es bastante difícil, ya que un comprador que de buenas a primeras no quiere comprar y que, tal vez, solo llego a la tienda movido por la curiosidad, difícilmente vamos a poder convencerlo de que compre.

  • Usar el carrito como una “lista de deseos”: Muchos usuarios abandonan carritos porque en ese momento no les va bien hacer la comprar o porqué quieren revisar mejor los productos cuando tengan tiempo o porqué deciden comprar más adelante junto con otros productos. Esos usuarios utilizan el carrito como una especie de “lista de deseos” donde almacenan todo tipo de productos que por una razón u otra les interesan o llaman la atención.

    La mejor manera de combatir estos carritos abandonados es crear en la misma tienda un servicio de “lista de deseos” en la que los usuarios puedan apuntar los productos que les llamen la atención.

  • Proceso de compra complejo: Son muchos los usuarios que se frustran y estresan cuando tienen que comprar por internet. Algunas tiendas tienen procesos de compra muy complejos que piden demasiada información al usuario y le bombardean con todo tipo de opciones y posibles compras adicionales.

    Para evitar esto tenemos que idear un proceso de compra claro y sencillo, que pida los mínimos datos posibles al usuario y que muestre, en todo momento, en qué paso de todo el proceso se encuentra. Cuantos menos pasos haya, rápido y simplificado sea, mejor.

    Es muy recomendable habilitar un chat en la misma tienda que permita a los clientes ponerse en contacto con nosotros en cualquier momento, así podremos guiarle durante la compra y contestar a todas aquellas dudas que le surjan.

  • Métodos de pago poco seguros: A día de hoy, aun son muchos los usuarios que no se fían de las pasarelas bancarias, de paypal o de que una vez hayan pagado el producto les llega a casa sin problemas. Para solucionar esto lo mejor que puedes hacer es ofrecer todos los tipos de pagos que puedas, adaptándote así a las necesidades y demandas de cada usuario.

Maneras de combatir la tasa de abandono

Ya os e dado algunas maneras de combatir la tasa de abandono, dándoos una solución directa a cada una de las causas, pero ¿hay algo mas que podáis hacer? Lo hay. Básicamente os nombre las dos que creo que son más relevantes:

  • Remarketing: Una manera de recordarle al cliente que estuvo interesado en cierto producto y que podemos facilitarle la compra, ofreciéndole desde cupones descuento a ofertas especiales y personalizadas.

    Si no conoceis demasiado el tema os recomiendo que leáis nuestro post sobre el tema aquí.

  • Mail marketing: Mandar un email al cabo de unos 40 minutos de haber abandonado el carrito o al día después, recordándole al cliente que tiene una compra inacabada puede ser una buena y efectiva manera de conseguir que algunos usuarios terminen lo que empezaron. En algunos casos para estimular la compra podemos ofrecer ofertas, cupones o cualquier tipo de incentivo que puede resultar atractivo para los clientes.

Como hemos visto, la tasa de abandono es algo a tener muy en cuenta, ya que la cantidad de usuarios que dejan una compra a medias, ya sea por una razón u otra, es bastante elevada. Intenta que esas comprar se finalicen y haz crecer tu negocio fidelizando clientes.

Cuéntanos en comentarios que tal es tu experiencia con la tasa de abandono y como la combates, entre todos podemos intentar mejorar ^^

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