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Cómo afrontar una crisis en redes sociales

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Mucho hemos hablado de las redes sociales y de lo importantes que son. Si hablamos en clave virtual, las redes sociales son el lugar donde se produce el “boca a boca” y se dan a conocer las opiniones y referencias de todas las cosas.

Tener una buena reputación en las redes sociales hace que nuestra imagen de marca sea buena y por lo tanto ofrece una imagen atractiva a posibles futuros compradores.

Pero como todo lo online, tal como llega se puede ir, la viralidad no existe solo para cosas buenas, sino que también funciona con las cosas negativas y esto hace, que la mala experiencia de un solo usuario pueda propagarse como la espuma y afectarnos de forma importante. ¿Qué hacemos si nos vemos en el caso? Eso es lo que vamos a tratar hoy, cómo gestionar una crisis en las redes sociales. Vamos a ello.

Cómo detectar una crisis

Empecemos por el principio; para poder solucionar una crisis en redes sociales lo primero es detectarla a tiempo.

La mayoría de las crisis en las redes sociales se producen a causa de comentarios negativos que se descontrolan y logran un alcance desproporcionado para lo que son en realidad.

Es importante no ver todos los comentarios negativos como crisis en las redes sociales. La mayoría de estos comentarios serán de clientes insatisfechos con nuestros productos o servicios o que han tenido algún tipo de incidencia. En estos casos lo que hay que hacer es intentar hablar con el cliente, calmarle y solucionarle el problema de la forma más rápida y amistosa posible. Si el cliente queda contento con nuestra atención eso se transformará, muy posiblemente, en una opinión positiva, ya que nuestra atención habrá sido satisfactoria.

Hay veces que uno de estos comentarios negativos se descontrola ya sea por culpa nuestra por no saber llevar al cliente o simplemente, porque hay gente que no atiende a razones. Estos casos son los que realmente pueden llegar a derivar en una crisis importante.

Veamos algunas de las razones más comunes por las que surgen las crisis en redes sociales:

  • Un comentario negativo se nos descontrola y recibe un gran número de “me gustas” o se comparte por cientos de personas. Esas personas suelen comentar y exagerar los hechos que generaron dicho comentario.
  • La relación laboral con alguno de los trabajadores termina de manera poco amistosa y es trabajador decide dañar la reputación de la empresa. Esta situación es bastante más común de lo que parece, son muchos los trabajadores insatisfechos que han dado a conocer datos internos de una empresa para intentar desprestigiarla ante sus seguidores. Si esa persona es alguien influyente en las redes, ten por seguro que sus opiniones importan; mucho.
  • Los community manager son personas, y como tales pueden cometer errores. Hay veces que un comentario fuera de lugar o el no saber llevar a un cliente correctamente pueden provocar una verdadera crisis en las redes. Lo mismo pasa con un mal eslogan o campaña, a la larga pueden resultar contraproducentes si no son los apropiados.
  • Dar un mal servicio o vender productos cuyas prestaciones son inferiores a las que anunciamos puede provocar también la ira de los clientes. Estos casos son difíciles de solucionar, ya que es muy difícil evitar que dicho cliente de su opinión negativa sobre nosotros en la redes. En estos casos lo mejor que podemos hacer es esperar a que ese comentario no se haga viral y nos salpique mas de lo necesario. Aunque claro está tenemos que evitar anunciar algo que no vendemos realmente, de esa manera cortaríamos el problema de raíz.

Cómo solucionar la crisis en redes sociales

La mejor manera de solucionar las crisis en las redes sociales, es intentar que estas no nos pillen desprevenidos, por eso es importante tener un plan para afrontar crisis preparado. Veamos que de que puntos debe constar:

  • Anticipación: Estar preparado para afrontar cualquier cosa es lo mejor que podemos hacer, que no nos pille por sorpresa. Tener monitorizado todo aquello que se dice y se comenta sobre nosotros, nuestra marca, nuestros productos y nuestro servicio. De esta manera detectaremos los posibles problemas enseguida y podremos solucionarlos con rapidez. Además, este sistema nos permitirá mejorar nuestro servicio en la medida de lo posible para que dichos problemas no vuelvas a ocurrir, dándonos cierta ventaja en el futuro.

  • Prever: ¿Cuáles son los posibles escenarios de crisis con los que podemos encontrarnos? Ser conscientes de ello puede ayudarnos a estar preparados. Si tenemos una idea de con qué podemos encontrarnos, podemos diseñar diferentes respuestas para evitar que el impacto de crisis sea mayor.

  • Conocernos: No todas las empresas tienen la misma capacidad de reacción ante una crisis. Cuanto antes se gestionen y se intenten controlar, menor será el impacto que generaran en las redes. Para ello hay que ser conscientes del control que llevamos sobre ellas: ¿estamos pendientes de las redes sociales las 24 horas todos los días? ¿tenemos un responsable para ello? Esos dos puntos son muy importantes a tener en cuenta para ser conscientes de cuál es realmente nuestra capacidad de reacción.

  • Equipo de gestión: Si tienes una gran empresa lo más normal es que no puedas llevar la crisis tu solo, tendrás que formar un equipo de gestión que se encargue de ella. Lo ideal es que en ese equipo participen el director general, el director de marketing y social media, el community manager y un miembro de atención al cliente. Entre todos deberas elegir un portavoz que será el encargado de transmitir todo aquello que decida el equipo de gestión y llevarlo a cabo.

    Si tu empresa es pequeña, seguramente no tendrás tantos cargos asignados y seas tu mismo el que desempeña dichas tareas, si ese es tu caso deberas atender tu solo a la crisis. Si ves que la situación te sobrepasa puedes recurrir a clientes recurrentes, influencers o fieles seguidores de tu marca para que te ayuden.

  • Mensajes: Un buen plan que de anticipación de crisis debe saber qué decir, cómo decirlo y a quién decírselo. El mensaje que transmitas debe ser claro y sincero, sin intentar excusarte o hecharle la culpa a otro. Debes asumir lo que hayas hecho mal y pedir disculpas por ello sin darle más vueltas al asunto, recuerda que el cliente siempre tiene la razón.

    La persona encargada de transmitir el mensaje debe de estar preparada para reaccionar en cualquier caso siendo agradable y amable con el cliente.

  • Se rápido: Detectar una crisis a tiempo y ser rápidos al solucionarla puede evitarnos muchos problemas. Cuanto más tardemos en ponerle remedio más se propagara el mensaje negativo y a más personas llegara. En ese escenario nuestra respuesta parecerá más una defensa que una solución al problema, pudiendo llegar a desmadrarse del todo.

    Una respuesta rápida y eficaz por nuestra parte es la mejor solución, eso sí, eso no significa que no debamos informarnos debidamente y buscar cuál es la raíz real del problema. Cada crisis que solucionemos tiene que darnos las pautas suficientes para evitar caer en lo mismo una segunda vez. Debemos mejorar nuestro servicio para evitarlas.

Como hemos visto gestionar una crisis a tiempo puede ahorrarnos una infinidad de problemas. Ser rápidos y eficientes hará que su alcance no sea mayor y pera ello lo mejor es estar siempre preparados para lo que pueda venir.

No hay que perder de vista que este tipo de crisis pueden ayudarnos a mejorar nuestros servicios, y que una vez solucionadas, no esta de más intentar solventar aquello que la provoco para evitar que vuelva a pasar.

Desde Kiory queremos animaros que diseñéis vuestro propio plan de crisis en redes sociales y nos contéis que tal os va en los comentarios :)

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