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Cómo crear un programa de fidelización de clientes

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Ya hablamos en una ocasión sobre la importancia de la fidelización de clientes y el concepto en sí. Para entender el post de hoy, no es necesario que sepáis mucho sobre el tema, pero no estaría de más que le echarais un vistazo pinchando aquí.

El post de hoy estará dedicado a los programas de fidelización, una herramienta muy útil dentro de la fidelización de clientes, que nos ayudará en gran medida a retenerlos y a hacer que repitan con nosotros. Os explicaré que es exactamente un programa de fidelización, los diferentes tipos que existen y cómo llevar uno a cabo. ¡Vamos a ello!

Qué es un programa de fidelización

Un programa de fidelización de clientes no es más que una estrategia concreta ideada por una empresa para lograr retener a sus compradores, es decir, que los clientes repitan la compra con ellos.

Hoy en día, en un mundo dónde los mercados son extremadamente competitivos y los precios están ajustados lo máximo posible, es importante ofrecer al cliente algún tipo de valor añadido en sus compras, de esa manera confiará más facilmente en nosotros.

Tipos de programas de fidelización

Los programas de fidelización de clientes suelen basarse en estrategias muy similares. Suelen ofrecer puntos canjeables, descuentos y otro tipo de beneficios por acumulación de compras. Veamos algunos de los tipos más frecuentes que podemos encontrar:

  • Recompensa: Consiste en ofrecer al cliente cupones de descuento en función del gasto realizado. Los cupones pueden ser o no acumulables, a gusto de la empresa emisora y suelen tener fecha de caducidad. Este tipo de estrategias suelen usarse mucho por supermercados.

  • Trato especial: Ofrece a los clientes la posibilidad de acceder a productos o servicios VIP, reservado únicamente a aquellos clientes que gasten más. En algunos casos, también puede consistir en ofrecer unos precios mucho más competitivos. Un ejemplo de esto sería la cadena de tiendas Sephora, que a parte de su programa de recompensas habitual, tiene otros especiales accesibles, únicamente, para sus mejores clientes.

  • Multiesponsor: Este tipo de programas siguen el modelo creado por Travel club, donde varias compañías se unen y ofrecen beneficios a todos los clientes, cruzando sus productos y servicios. Para llevar a cabo este tipo de estrategias, los productos o servicios que ofrecen las compañías que se asocien, deben ser bienes complementarios.

  • Puntos: Se ofrece a los clientes un sistema de acumulación de puntos, los cuales suelen ganarse por cantidad de dinero gastada o número de compras realizadas. Los puntos servirán para tener acceso a diferentes regalos o descuentos ofrecidos por la tienda. Un ejemplo de este tipo sería el programa de fidelización usado por las tiendas Game.

  • Eventos: Consiste en realizar eventos dónde los clientes puedan conocer mejor los productos y los fabricantes. Este tipo de programas suelen usarse por compañías automovilísticas, como el “Mini club”.

Cómo crear un programa de fidelización

Lo primero que tenemos que tener claro es que crear un programa de fidelización consiste en llevar a cabo una acción de marketing y como toda acción de marketing, deberá tener un seguimiento y una revisión de su correcto funcionamiento cada cierto tiempo e ir mejorando sobre la marcha en medida de lo posible.

Una vez tenemos claro ese primer punto, vayamos paso a paso con lo que hay que hacer:

1.- Definir objetivos: Lo primero que tendremos que hacer, como en cualquier cosa, es definir unos objetivos claros, ¿qué es lo que queremos conseguir con el programa de fidelización? Las opciones que tenemos son muchas…

  • Premiar a clientes fieles para retenerlos
  • Fidelizar a clientes no leales mediante algún incentivo
  • Conseguir que nuestra tienda atraiga nuevas visitas
  • Aumentar el gasto de nuestros clientes
  • etc…

2.- Definir público objetivo: Una vez sepamos lo que queremos conseguir, deberemos definir a quién nos dirigiremos. Obviamente, no es lo mismo dirigirse a quién ya nos conoce que a aquellos que nunca han entrado en nuestra tienda.

Dentro del total de nuestros clientes podemos encontrar 4 tipos de cliente:

  • Clientes esporádicos: Que son aquellos que solo nos compran casi de casualidad, porque acaban de conocernos y han llegado de rebote a nuestra tienda.
  • Clientes ocasionales: Son los que nos compran algún producto en concreto, que solo acuden a nosotros cuando tienen esa necesidad, nada más.
  • Clientes regulares: Estos sean tal vez los más numerosos. Son aquellos que nos compran de manera asidua, aunque sin hacer un gasto remarcarble. Son fieles solo hasta cierto punto.
  • Clientes exclusivos: Son los clientes más fieles que puedas tener, aquellos que recurren a nuestra tienda siempre que necesitan algo y que no nos cambiarían por otros.

Como puedes ver, las diferencias son considerables y las necesidades de cada grupo variaran. Elige a cuál te vas a dirigir y podrás crear una estrategia adecuada para fidelizarlos.

3.- Elige el tipo de programa de fidelización: Una vez sabes lo que quieres conseguir y a quién dirigirte, llegará el momento de elegir el tipo de programa. Ya sabes en que consiste cada uno. Elige el que más te guste y el que más se adecue a tus necesidades y capacidades.

Recuerda que los beneficios que ofrezcas tienen que hacer crecer tu rentabilidad, no arruinarte, en todo momento deberás se consciente que costes supone para tu empresa mantener el programa de fidelización y si esta puede afrontarlos y serle de utilidad.

4.- Difusión: Da a conocer el programa, díselo a tus cliente, crea un newsletter y ponlo por redes sociales. Haz que lo conozcan tanto clientes tuyos como aquellos que no te conocen. Un programa de fidelización de clientes puede atraer a nuevos usuarios a tu tienda, no lo olvides. No te cierres puertas y hazle saber a todo el mundo lo que ofreces.

5.- Resultados: Haz un balance de resultados y determina la rentabilidad y efectividad del programa de fidelización, ajustalo si es necesario y mejóralo siempre que puedas, tus clientes lo agradecerán.

Como hemos visto, un buen programa de fidelización de clientes, eficiente y bien montado puede ayudarnos en muchos sentidos. Mantener los contentos los fieles clientes que ya tenemos y captar a nuevos y demostrarles, que pueden confiar en nosotros es igualmente importante.

Desde Kiory queremos animarte a que pongas en práctica tu propio programa de fidelización y nos cuentes que tal te a ido en los comentarios. ^^

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