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Upselling: qué es y cómo aplicarlo

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Ya hablamos la semana pasada sobre como las empresas buscan siempre nuevas estrategias para mejorar sus ventas y aumentar sus beneficios. Si la semana pasada os presentamos el cross selling, esta semana toca conocer el up selling; vamos ello.

Qué es el up selling

El up selling es una estrategia comercial basada en intentar que el cliente compre un producto mucho más avanzado y sofisticado que el que tenia pensado comprar a priori, es decir, intentar que compre la última versión y la que tenga más prestaciones del producto o servicio que satisfazca su necesidad.

Para llevar a cabo una estrategia de up selling necesitamos tener una base de datos del cliente bastante efectiva y completa. Deberemos saber como evolucionan sus necesidades y su grado de satisfacción con nuestros productos. A partir de aquí deberemos hacer que el cliente se de cuenta de que necesita un producto con muchas más prestaciones y mejor que el que esta adquiriendo y ofrecérselo.

Para hacer esto, necesitamos que se cumplan 3 requisitos:

  • Que el cliente este consumiendo, o este interesado en hacerlo, un producto de gama inferior o intermedia, de manera que pueda mejorar la calidad de lo que adquiere.
  • Que las necesidades del cliente evolucionen y vayan cada vez más allá demandando más calidad y mejor servicio.
  • Tener a la venta un producto de gama superior que se ajuste a las necesidades del cliente o que mejore las prestaciones del producto que este adquiriendo en ese momento.

Si ofrecemos los productos adecuados a las necesidades del cliente, conseguiremos aumentar nuestras ganancias, ya que los productos que adquieran a partir de entonces serán más caros y con mayor margen de beneficios.

Beneficios del up selling

Usar una buena estrategia de up selling correctamente puede aportarnos muchos beneficios:

  • Mayor valor para el comprador: Al ofrecerle un producto mejor que el que él mismo había elegido comprar estamos ofreciéndole algo mejor y con más prestaciones, que satisfará mejor sus necesidades.
  • Superación de expectativas del cliente: Superaremos con creces lo que el cliente esperaba de nosotros. Eso a la larga generará confianza y una mejor imagen de marca. Haremos que ese cliente vuelva a nosotros porque estará contento con nuestros servicios.
  • Estrechara relaciones con el cliente: Ofrecerle algo mejor al cliente y que realmente le funcione fomentará su confianza en nosotros, conseguiremos una relación mucho más estrecha con ellos.
  • Mejora de la fidelidad: Si un cliente queda satisfecho con nuestra recomendación y ve que realmente funciona, volverá a nosotros y apreciará nuestras recomendaciones, mejoraremos su fidelidad hacia nuestra tienda y nuestros productos.
  • Aumento de los beneficios: Los productos de alta gama y con más prestaciones suelen ser más caros y con mayor margen de beneficio, si aumentamos las ventas de estos conseguiremos aumentar nuestros beneficios.
  • Ahorro en los costes: Es mucho más barato realizar campañas de marketing dirigidas a clientes habituales que a captar nuevos clientes. Las estrategias de up selling nos ayudaran a vender productos más caros a clientes que ya tengamos, con lo que aumentaremos las ganancias sin necesidad de gastar en la costosa captación de nuevos clientes.

Claves del up selling

Si miramos a nuestro alrededor y analizamos las campañas de marketing que nos llegan de grandes superficies o agencias de viaje, seguramente nos demos cuenta que la mayoría de ellas son estrategias de up selling, ofreciéndonos cosas que no sabíamos que necesitábamos, pero que en el fondo las queremos.

Veamos que factores básicos son necesarios para que las campañas de up selling sean efectivas:

  • Momento oportuno: Ofrecer el producto siempre durante el proceso de venta, en el momento justo, lo importante es que no pasen muchos minutos desde la finalización del proceso de compra. En las transacciones online ese momento justo suele ser durante el checkout del producto.
  • No ser demasiado agresivo: El up selling es una estrategia agresiva de por si, recuerda que el producto que ofreces es adicional, no obligatorio. Es muy común olvidarse de eso y ser demasiado agresivo en las campañas, no hay que atosigar al cliente, deja que venga el solo, no lo olvides.
  • Facilita la compra: Que el finalizar la campaña y aceptar el producto que se ofrece sea algo tan sencillo como hacer clic o contestar una pregunta con un “si”. Recuerda que el cliente es perezoso, cuanto más difícil se lo pongas más probabilidades habrá de que deseche la campaña por pereza de llevarla a cabo. Cuanto más sencillo, más efectivo.

Diferencias entre up selling y cross selling

El up selling y el cross selling se diferencian sobretodo en el timing, el up selling solo puede realizarse en un momento adecuado concreto durante la compra; el cross selling no esta limitado por el tiempo y se puede ofrecer en cualquier momento.

Es cierto que tanto una como la otra son campañas destinadas a aumentar los beneficios enfocándose a que los clientes que ya tenemos gasten más, pero lo hacen de una forma muy diferente, aunque ambas pueden ser muy efectivas si se utilizan adecuadamente.

El up selling se basa en ofrecer mejoras del producto que se adquiere, eso hace que se tenga que realizar la oferta en el momento de la compra, para así intentar que el cliente adquiera un producto de gama superior con un mayor precio. El cross selling ofrece productos complementarios, con lo que la oferta puede llegar unos días, semanas o meses después, sin prisa y sin atosigar al cliente, es menos agresivo que el up selling. Al vender más productos se aumentan tanto las ventas como los beneficios.

Como hemos podido ver el up selling es una estrategia de ventas que nos será muy útil para contentar a nuestros clientes y que no nos supondrá a penas coste adicional. Además nos proporcionará una serie de beneficios que nos ayudaran a mejorar la imagen de nuestra marca y empresa de cara a nuevos clientes potenciales.

Desde el blog de Kiory queremos animarte a que pruebes con el up selling y nos cuentes como te a ido en los comentarios :)

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