Uno de los errores más comunes es pensar que recuperar un cliente consiste simplemente en enviar un correo con un cupón de descuento.
En realidad, la mayoría de las personas no dejan de comprar únicamente por el precio. En muchos casos ocurre porque han olvidado la marca, porque han encontrado otra alternativa o simplemente porque no han tenido una necesidad reciente del producto.
Una buena estrategia de email marketing de reactivación busca volver a captar la atención del cliente y recordarle por qué compró anteriormente, aportando valor antes de intentar vender de nuevo.
La mejor forma de conseguirlo es mediante una secuencia automatizada de varios correos electrónicos.
Una secuencia de 3 emails para recuperar clientes
En lugar de enviar un único mensaje, es recomendable crear una automatización con varios emails separados entre sí unos días.
De esta forma aumentamos las probabilidades de que el cliente abra alguno de ellos y evitamos parecer demasiado agresivos.
Email 1: Recordar el valor de la marca
Este primer correo no debería intentar vender inmediatamente.
Su objetivo es volver a aparecer en la mente del cliente.
Puedes aprovechar para:
- presentar novedades de la tienda;
- mostrar productos recién incorporados;
- compartir contenido útil relacionado con el sector;
- recordar los beneficios de comprar en tu ecommerce;
- enseñar opiniones recientes de otros clientes.
Ejemplo de asunto
Hace tiempo que no sabemos de ti 👋
o
Tenemos novedades que creemos que te pueden interesar
El contenido debe ser cercano y útil.
No es recomendable incluir un descuento en este primer contacto.
Email 2: Recomendaciones personalizadas
Si el primer correo no ha conseguido una compra, unos días después podemos enviar un segundo email mucho más personalizado.
Aquí es donde disponer de buenos datos marca una enorme diferencia.
En lugar de enseñar productos aleatorios, muestra artículos relacionados con las compras anteriores.
Por ejemplo:
- accesorios compatibles;
- reposición de productos consumibles;
- nuevos modelos similares;
- productos de la misma categoría.
Este tipo de recomendaciones suelen generar mejores resultados que los newsletters genéricos porque el cliente percibe que la comunicación está pensada específicamente para él.
Ejemplo de asunto
Hemos seleccionado esto pensando en ti
o
Creemos que estos productos pueden gustarte
Email 3: Última oportunidad
Si el cliente sigue sin interactuar, llega el momento del tercer correo.
Aquí sí puede tener sentido utilizar un incentivo.
No necesariamente un descuento.
Existen alternativas muy interesantes:
- envío gratuito;
- puntos de fidelidad;
- acceso anticipado a nuevos productos;
- regalo en el próximo pedido;
- contenido exclusivo;
- garantía ampliada.
Si decides utilizar un descuento, intenta que sea la última opción y limítalo temporalmente.
Ejemplo de asunto
Queremos darte la bienvenida de nuevo
o
Tu cuenta sigue esperándote
El objetivo es generar urgencia sin transmitir desesperación.
Qué contenido suele funcionar mejor en un winback email ecommerce
Muchos propietarios de tiendas creen que el diseño del email es lo más importante.
Sin embargo, la clave suele encontrarse en la relevancia del mensaje.
Algunos elementos que funcionan especialmente bien son:
Personalización
Utilizar el nombre del cliente es solo el principio.
Una personalización realmente útil incluye información como:
- último producto comprado;
- categoría favorita;
- tiempo desde la última compra;
- productos relacionados;
- historial de pedidos.
Cuanto más específico sea el mensaje, más natural resultará.
Prueba social
Recordar que otros clientes siguen confiando en tu marca ayuda a reducir las dudas.
Puedes incluir:
- valoraciones verificadas;
- opiniones recientes;
- fotografías reales;
- número de pedidos enviados;
- premios o certificaciones.
Esto aumenta la confianza especialmente en clientes que llevan mucho tiempo sin visitar la tienda.
Novedades
Muchas veces el cliente simplemente desconoce todo lo que ha cambiado desde su última compra.
Puedes aprovechar para comunicar:
- nuevos productos;
- mejoras en la web;
- nuevos métodos de envío;
- mejoras en atención al cliente;
- nuevas garantías;
- nuevos servicios.
De esta forma el correo aporta valor incluso aunque el cliente no compre inmediatamente.
Llamadas a la acción claras
Cada email debería tener un único objetivo.
Un error frecuente consiste en incluir demasiados botones y enlaces distintos.
Es preferible centrar toda la atención en una única acción.
Por ejemplo:
- Ver novedades.
- Descubrir la nueva colección.
- Continuar donde lo dejaste.
- Volver a la tienda.
Cuanto más sencillo sea el recorrido del usuario, mejores suelen ser los resultados.
Los errores que hacen fracasar una campaña de reactivación
No todas las campañas funcionan igual. Existen algunos errores muy habituales que reducen considerablemente su efectividad.
Esperar demasiado
Si un cliente lleva dos años sin comprar, recuperarlo será mucho más complicado que hacerlo cuando lleva tres meses inactivo.
Cuanto antes detectes el cambio de comportamiento, mayores serán las probabilidades de éxito.
Enviar el mismo email a todos
No todos los clientes tienen el mismo historial.
Un comprador ocasional no debe recibir exactamente el mismo mensaje que un cliente VIP que ha realizado veinte pedidos.
La segmentación es uno de los factores que más influyen en el rendimiento de una campaña de recuperación.
Basarlo todo en descuentos
Este es probablemente el mayor error.
Si cada vez que un cliente deja de comprar recibe automáticamente un 20 % de descuento, terminará aprendiendo que solo necesita esperar unas semanas para obtener mejores precios.
Además de reducir tus márgenes, puedes educar involuntariamente a tus clientes a retrasar sus compras.
Por este motivo, los descuentos deberían reservarse únicamente para determinadas situaciones y formar parte del último paso de la automatización.
No medir resultados
Toda campaña debería analizar métricas como:
- tasa de apertura;
- tasa de clics;
- conversiones;
- ingresos generados;
- tiempo hasta la recompra;
- retorno de la inversión (ROI).
Solo midiendo estos indicadores podrás saber qué asuntos, contenidos y segmentos generan mejores resultados.
La mejor solución: Automatizar todo el proceso
Gestionar manualmente miles de clientes es prácticamente imposible.
Por eso las campañas de recuperación más efectivas funcionan mediante automatizaciones.
El flujo suele ser muy sencillo:
- El sistema detecta que un cliente lleva 90 días sin comprar.
- Se comprueba que no haya recibido recientemente otra campaña similar.
- Se inicia automáticamente la secuencia de recuperación.
- Si el cliente vuelve a comprar, abandona inmediatamente la automatización.
- Si no compra, continúa recibiendo los siguientes correos según la estrategia definida.
Gracias a este enfoque, cada cliente recibe el mensaje adecuado en el momento oportuno sin necesidad de intervención manual por parte del equipo de marketing.
Además, el proceso puede enriquecerse utilizando información adicional como el valor del cliente, su frecuencia de compra, las categorías favoritas o incluso modelos predictivos que estimen la probabilidad de recompra antes de lanzar la campaña.